怒鳴るおじいさんにどう対処するか

昨日のブログで「時間はあるがお金は無い」お客の話をしました。

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価格を下げても客質を下げないためには
https://nikonikokeiei.sakura.ne.jp/db1st/archives/1454
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今回はお客の側に立った視点でどうしてもお話したい事を書きます。

◆老害と言われても仕方ない

大概の行政サービスは、税金で運営されていますの無料の場合が多いです。

市役所
図書館
公的経営支援

これらの窓口で大声を出したり、偉そうに振る舞う人を見たことがありませんか？

私はあります、しかも割と頻繁に。なぜなら、私自身公的経営支援の窓口サービスに立つことがありますので。

◆いばるおじいさんは老害なのか？

先日「Microsoft outlookの使い方が分からない」という事業主からの電話がありました。経営支援業務の窓口なので、さすがに支援範囲外であることは、このブログを読んで下さる方には、お分かりいただけると思います。

ちなみに後で知りましたがこの方は問い合わせの常連さんだそうです。

こんな事例もありました。

「メルマガをはじめたい、パソコン教室で〇〇というメルマガソフトの使い方を習ったが、使い方がわからないので教えろ（命令形）」

うーん、なかなかですよね。

行政が行う経営支援の無料サービスですので、利用者へのハードルを低く設定しています。ですので、このような「客質」の人もサービスに入り込んできます。

◆目的から考える

これらの方々は、なぜこんな的外れな問い合わせをしてくるのでしょうか？

「分ければ分かる」の名言通り、これらの方を属性分類してみます。

高齢者
男性
自己主張強い
社会的地位がある（社長もしくは役員）
自社の業績が悪い（業績が良ければ相談に来ない）
時間がある

これらの属性から考えるに「自分のことを誰かに認めてほしい」人がこうした行動をとります。

そしてこうした人たちは、自分より立場の弱い（と自身が考える）相手で欲求を満たそうとします。

ですので、目先の疑問・質問・問題を解決しても、また新しい問題を持ち込むこととなります。満たしてほしいのは「自意識」ですから、目先の問題を解決しても無限ループに入り込むだけです。

◆答えでは無く気づき

ですので「自分は自意識を満たしたいだけだ」と気づいてもらうことが解決になります。容易ではありませんし、直ぐにできる事でもありません。

私は、こういう手合いには答えでは無く質問を与えることにしています（偉そうな言い方ですね、すみません）。

「Microsoft outlookの使い方がわからない」と聞かれた時は「どこで購入されましたか？」と返しました。

私たちは学校教育で「問題に解答する」ことを叩き込まれていますので、この手の切り返しを苦手にすることもあります。ですの訓練は必要になりますが、お困りの方は是非。あなたの気づきになれは、とても嬉しいです。